Расширенная техническая поддержка программных продуктов Oracle

Компания ФОРС Дистрибуция оказывает следующий набор услуг по расширенной технической поддержке программных продуктов Oracle и систем на платформе Oracle:


  • Организация и проведение цикла технического обслуживания в рамках обязательного набора услуг по расширенной технической поддержке набора продуктов Oracle;
  • Назначение персонального технического менеджера по проекту расширенной технической поддержке;
  • Обеспечение доступа к веб-порталу службы технической поддержки;
  • Специализированная помощь по сервисным запросам;
  • Начальное обследование системы;
  • План оказания услуг;
  • Мониторинг активности оказания услуг;
  • Оценка продуктивной среды и производительности набора продуктов Oracle;
  • Разработка справочника конфигурации системы;
  • Профилактические рекомендации по набору продуктов Oracle;
  • Оценка резервного копирования и восстановления баз данных;
  • Обеспечение выездной поддержкой на площадке заказчика выделенным техническим менеджером и специалистами технической поддержки;
  • Установка исправлений (патчей) к программным продуктам Oracle;
  • Разработка руководства по эскалации и контактам;
  • Настройка параметров программных продуктов Oracle;
  • Мониторинг параметров производительности и масштабируемости системы;
  • Регламентные профилактические работы и профилактическое обслуживание

Детально набор услуг по расширенной технической поддержке представлен в таблице.

Наименование услуги Описание услуги
Организация и проведение цикла технического обслуживания в рамках обязательного набора услуг по расширенной технической поддержке набора продуктов Oracle Предоставление расширенной технической поддержки набора продуктов Oracle - назначение выделенного технического менеджера, обеспечивающего организацию и проведение работ; предоставление решений и рекомендаций с привлечением соответствующих специалистов технической поддержки, с целью восстановления корректного функционирования набора продуктов Oracle и отдельных экземпляров баз данных Oracle путем выезда технического специалист на место эксплуатации программных продуктов Oracle.
Назначение персонального технического менеджера по проекту расширенной технической поддержке Предоставление консультационных услуг по вопросам расширенной технической поддержки набора продуктов Oracle оказывается выделенным техническим менеджером в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени. При недоступности менеджера и во внерабочее время, должна быть обеспечена автоматическая переадресация на телефон дежурного специалиста. Услуга предоставляется круглосуточно.
Обеспечение доступа к веб-порталу службы технической поддержки Предоставление круглосуточного доступа посредством Интернет к специализированному веб-порталу службы расширенной технической поддержки набора продуктов Oracle – автоматизированной системе класса help-desk, функционал которой обеспечивает:

- обработку сервисных запросов в режиме реального времени;
- возможность детального просмотра и скачивания истории обращений;
- отслеживание статуса исполнения запроса;
- автоматическое получение уведомлений и напоминаний по электронной почте;
- хранение и предоставление для просмотра и скачивания всех документов, подготовленных в рамках оказания услуг.
Специализированная помощь по сервисным запросам Обеспечение оперативной и профессиональной помощью при работе над сервисным запросом, начиная с момента обращения и до полного разрешения проблемы, в том числе:

- регистрация сервисного запроса на Портале заказчика и подтверждение размещения сервисного запроса;
- оперативный анализ поступающей информации с обратной связью непосредственно с момента обращения по возникшей проблеме;
- поиск возможных временных решений;
- обзор сценариев восстановления требуемого функционала для текущей ситуации;
- помощь при выборе инструментария при реализации предложенных сценариев;
- формирование процедуры (набор действий) для реализации выбранного сценария;
- устранение проявлений и последствий проблемы;
- восстановление и последующая настройка параметров функционирования наборов продуктов Oracle и отдельных экземпляров баз данных Oracle;
- исследование и анализ инцидента в программной среде Oracle, с последующей подготовкой предложений по перечню мероприятий направленных на предотвращение в дальнейшем подобных инцидентов.
Начальное обследование системы Сбор данных по используемому набору продуктов Oracle в части его окружения - аппаратному обеспечению, операционной системе, приложениям сторонних производителей и собственным приложениям заказчика.
План оказания услуг Разработка календарного плана оказания услуг, содержащего в себе подробное описание процедур Oracle для эскалации технических запросов на более высокий уровень. План оказания услуг может быть пересмотрен по взаимному согласию, если этого требуют изменения в среде Заказчика. Результатом оказания услуги является календарный план «План оказания услуг», согласованный с заказчиком.
Мониторинг плана оказания услуг Сопровождение плана оказания услуг, в том числе внесение изменений по согласованию с заказчиком. Организация совещаний для обсуждения хода выполнения плана оказания услуг.
Результатом оказания услуги являются ежеквартальные отчёты о выполнении плана оказания услуг.
Мониторинг активности оказания услуг Проведение совместно с заказчиком анализа активности оказания услуг, включая действия по техническим запросам. Анализ проводится по любым запросам, зарегистрированным представителем заказчика.
Результатом оказания услуги являются ежеквартальные отчеты о состоянии и необходимых действиях, а также оценка установленных приоритетов.
Оценка продуктивной среды и производительности набора продуктов Oracle Проведение оценки продуктивной среды и производительности набора продуктов Oracle и отдельных экземпляров баз данных Oracle, включая анализ рисков возникновения проблем работоспособности, целостности и производительности системы в текущем состоянии и с учётом её развития, а также анализ «периодов интенсивной утилизации ресурсов» для определения «узких мест» производительности.
Результатом оказания услуги является отчет, содержащий оценку продуктивной среды с полученными данными и рекомендациями, а также детальную информацию по анализу производительности Набора продуктов Oracle и отдельных экземпляров баз данных Oracle, базирующийся на рекомендациях и лучших технических практиках Oracle.
Разработка справочника конфигурации системы Проведение анализа технических аспектов набора продуктов Oracle, его окружения и отдельных экземпляров баз данных Oracle, актуализация имеющегося у Заказчика справочника конфигурации системы, содержащего следующие данные:

- сводные данные по использованию программ;
- сведения о системных платформах;
- встроенное программное обеспечение (прошивки);
- описание баз данных;
- описание приложений, использующих поддерживаемые системы баз данных;
- сведения о версиях программ Oracle и установленных исправлениях;
- стратегия обеспечения отказоустойчивости и минимизации простоев;
- регламент резервного копирования и восстановления.

Результатом оказания услуги является обновленный документ «Справочник конфигурации системы».
Профилактические рекомендации по набору продуктов Oracle Информирование заказчика об уведомлениях, предупреждениях, выпусках программного обеспечения, изменениях прошивок и исправлениях, относящихся к набору продуктов Oracle и отдельным экземплярам баз данных Oracle, включая критические обновления. Выдача рекомендаций по настройке системы и рекомендаций по процедурам, связанным с администрированием набора продуктов Oracle и отдельным экземплярам баз данных Oracle.
Результатом оказания услуги являются ежеквартальные отчёты с рекомендациями по набору продуктов Oracle и отдельным экземплярам баз данных Oracle.
Оценка резервного копирования и восстановления баз данных Проведение изучения одного экземпляра баз данных Oracle и оценка его способности удовлетворить заранее определенные требования заказчика по резервному копированию и восстановлению данных. Анализ аппаратного и программного обеспечения заказчика и рабочих процедур, связанных с резервным копированием и восстановлением одного экземпляра баз данных Oracle.
Результатом оказания слуги являются ежеквартальные отчеты по резервному копированию и восстановлению с выводами и рекомендациями.
Обеспечение выездной поддержкой на площадке заказчика выделенным техническим менеджером и специалистами технической поддержки Обеспечение выездной поддержки на площадке Заказчика выделенным техническим менеджером и специалистами технической поддержки в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени, в течение одного часа с момента регистрации сервисного запроса на Портале заказчика и подтверждения размещения сервисного запроса, в том числе:

- проведение анализа технических запросов;
- помощь в определении и воспроизводстве проблем;
- помощь в первоначальном составлении плана разрешения проблемы;
- помощь в тестировании предложенного решения проблемы до использования в производственной среде
Установка исправлений (патчей) к программным продуктам Oracle Установка исправлений (патчей), необходимых для правильного функционирования набора программных продуктов Oracle. Заказчик обеспечивает рабочую группу технических специалистов запрошенными патчами.
Настройка параметров программных продуктов Oracle Настройка параметров программных продуктов Oracle в случае изменения сетевого окружения и/или взаимодействия модулей системы.
Мониторинг параметров производительности и масштабируемости системы Анализ проблемных ситуаций, связанных с увеличением нагрузки на базы данных Oracle. Выявление возможных путей оптимизации программного кода прикладных подсистем. Консультационная и техническая поддержка в части эксплуатации баз данных Oracle при выполнении процедур тестирования, миграции, обновления прикладных систем. Формирование предложений по возможным вариантам масштабирования вычислительных ресурсов, прототипирование возможных вариантов масштабирования. Анализ результатов прототипирования. Выработка рекомендаций по развитию программной и аппаратной инфраструктуры.
Руководство по эскалации и контактам Предоставление документа с описанием подробных процедур Центра технической поддержки для эскалации технических запросов на более высокий уровень, а также содержащего контактную информацию группы менеджеров и технических специалистов проекта.
Профилактическое обслуживание Диагностика программной части: проверка записей об ошибках и событиях, проверка базовых настроек, диагностирование причин сбоев и нарушений в работе системы. Устранение ошибок в базовых настройках. Выдача рекомендаций по эксплуатации системы и по устранению возможных выявленных диагностикой проблем и сбоев в работе системы.
Системное профилактическое обслуживание Контроль состояния системного программного обеспечения. Анализ системных файлов и журналов. Проверка и корректировка расписания резервного копирования данных.
По всем вопросам обращайтесь по адресу partner@fors.ru